Cuando Karl Popper afirmaba que las definiciones creaban más problemas de los que solucionaban, estaba en lo cierto. Al menos parcialmente. Sin embargo, el discernimiento es muy difícil de lograr sin definiciones, particularmente cuando las conversaciones establecen la necesidad de realizar acciones concretas. En las relaciones profesionales (aunque en las personales también se presentan estos casos cotidianamente), es común asumir que las solicitudes de una persona son equivalentes a sus necesidades. Sin embargo, este supuesto puede llevar a confusiones realmente perversas y tornar las conversaciones en un terreno hostil.
Para diferenciar estos elementos, me apoyaré en un caso del que logré aprender la diferencia entre los mismos personalmente y en la práctica. En una ocasión, un gerente de una empresa cliente le planteó a un consultor su preocupación, ya que su equipo necesitaba realizar una actividad de integración, dado que se encontraban muy desmotivados y habían mostrado una reducción importante en el nivel de desempeño de sus actividades. En este caso, el consultor le propuso tener una sesión con el equipo, a efectos de identificar las causas que generaban este problema, en una dinámica similar a la de una actividad de integración; pero con la sospecha de que era necesaria mayor información para diseñar una solución adecuada.
Al facilitar la sesión con el equipo, el consultor logró detectar que el equipo estaba descontento debido a que percibían que las prácticas de gestión del área eran muy rígidas y cuando se les pedía un esfuerzo adicional, este era dado por sentado y comunicado a través de una orden directa, sin tener en consideración su impacto sobre la calidad de vida del equipo, su vida personal o reconocer, al menos verbalmente, que estos esfuerzos adicionales eran importantes para la organización.
Quizás en una forma menos dramática que en el video “The Expert”, el cliente tiene una idea clara respecto a su solicitud, quizás no tan clara respecto a sus deseos y extremadamente vaga respecto a su necesidad (la cual puede estar confundiendo con la necesidad de su equipo o las toma como una sola). En términos concretos, la solicitud es apenas el inicio de la conversación en la mayor parte de los casos y pocas veces debe darse por sentado que ha identificado la necesidad correcta.
En las relaciones personales esta confusión también se produce con frecuencia y con cierta impunidad, aunque no sin ningún costo. Es el caso de los niños que piden salir a comer comida rápida, pero necesitan atención y afecto de sus padres. Las parejas que piden pasar más tiempo juntos, pero necesitan tiempo de calidad y los líderes que piden talleres para su gente, pero necesitan afinar las prácticas de su organización y entender las expectativas de sus equipos de trabajo.
En todos los casos, atender una solicitud asumiendo que esto satisface una necesidad puede traer terribles confusiones y un desperdicio considerable. Para ello es indispensable desechar el mito de que el cliente siempre tiene la razón y de que debe darse al cliente lo que quiere. Aunque el enfoque ha ayudado a crear un interés en atender a los clientes y buscar una orientación más empática, debemos destacar que es necesario ir más allá. Bajo un enfoque donde el cliente es omnisciente, hubiera sido imposible diseñar el iPod, masificar las computadoras personales, fabricar los automóviles, comercializar los vuelos o, simplemente, crear el humilde bolígrafo.
Tomado de: Blog de Organizaciones Inteligentes
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