cultura de servicio

Elementos clave de una cultura enfocada en el cliente

20 de mayo de 2017

Las organizaciones requieren de una transformación desde el corazón, en la que se instaure una cultura flexible y adaptable que permita ofrecer al cliente el mejor servicio.

Ofrecer un mejor servicio al cliente debe ser el foco en el que se centren las empresas actuales. El entorno complejo y constante cambio hace necesario que estemos al día con las nuevas tendencias y sobretodo con los cambios en los gustos y actitudes del consumidor.

Ante estos cambios, las organizaciones actuales requieren de una transformación desde el corazón, en la que se instaure una cultura flexible y adaptable que permita ofrecer al cliente el mejor servicio posible. No sólo lo que el cliente espera, sino ir más allá: el término “servir” trasciende y se debe ser capaz de ofrecer una experiencia excepcional.

La experiencia del cliente es clave.

Ofrecer un servicio de calidad es un elemento clave para lograr una ventaja competitiva, pero insuficiente si no se encuentra enmarcado en una cultura de servicio que atraviese a toda la empresa y que se centre en el cliente y en la experiencia que se le está ofreciendo. 

Pero, ¿cómo explicar esto a un empresario que tiene años haciendo lo mismo obteniendo buenos resultados?  ¿Por qué el cambio cuesta tanto? La realidad es que por mucho tiempo las teorías de administración y gerencia se enfocaron en el producto o servicio, cómo venderlo, dónde venderlo, a cuánto venderlo; olvidando el eje focal de todo: el cliente.  

Lo cierto es que este tipo de empresas tarde o temprano empiezan a ver el declive en sus resultados y es cuando surge la duda: ¿qué estoy haciendo mal? Lo ideal es lograr que los empresarios actuales entiendan la importancia del cliente antes de que sea muy tarde. 

Hay que adelantarse a los cambios, actuar de manera proactiva y no reactiva. Idear estrategias innovadoras y ponerlas en marcha. Es por esto que te compartimos 5 elementos clave de una cultura en la que el foco es el cliente: 

Servicio al Cliente versus Cultura de Servicio.

Ofrecer un servicio de calidad es sin duda un elemento clave, pero insuficiente si no se encuentra enmarcado en una cultura de servicio que atraviese a toda la empresa. 

El rol de la tecnología.

Es necesario conocer de qué manera impactan las nuevas tendencias a nuestro negocio y conocer las mejores prácticas del mercado en esta materia. 

Conocer a tu cliente implica más que “pensar en él”

Hay que ponerse en sus zapatos y pensar como él… ¿Qué espero de este producto/servicio? ¿Cómo será la experiencia? ¿qué me agrega valor? ¿por qué este y no otros?

Conocimiento de los procesos.

Al fomentar una cultura de servicio, cada colaborador debe conocer como es su intervención exacta en el proceso de entregar al cliente una experiencia excepcional: ¿qué?, ¿cuándo? y ¿cómo?

Escucha a tu cliente.

Instaura canales de comunicación efectivos con ellos y actúa oportunamente ante sus quejas, recomendaciones y demandas. 

Y tú… ¿qué otros elementos consideras importantes de una cultura enfocada en el cliente?

Recuerda siempre el consejo del famoso Walt Disney: Lo que hagas, hazlo tan bien para que vuelvan y además traigan a sus amigos. 

Relacionados:

Cursos in company en Cultura de Servicio

Consultoría: Diseño de Modelos de Servicio al Cliente

Consultoría: Afianzamiento de la cultura corporativa