El 23 de abril de 1985, luego de casi 100 años funcionando con su clásica fórmula, COCA COLA modificó su formula original, esto desencadenó una pesadilla corporativa y de marketing sin precedentes en la empresa e incluso, en la historia.
Por el contrario en el 2011, Coca-Cola reemplazó el logotipo tradicional con la frase «Compartir una Coca Cola con», seguido por el nombre de una persona. Inicialmente lanzada en Australia, la campaña creció en popularidad y finalmente se extendió a 80 mercados en todo el mundo, y se volvió una campaña recurrente durante la próxima década.
#ShareACoke transformó un evento ordinario de consumo de bebidas gaseosas en una experiencia de cliente altamente personalizable y compartible. Con más de 600,000 publicaciones en Instagram hasta la fecha, también ayudó a mantener a Coca-Cola en el top of mind de sus consumidores, manteniendo su posición de líder frente a la competencia
Estas dos experiencia nos deben hacer reflexionar, cuantas veces desarrollamos productos sin considerar realmente lo que el cliente necesita y desea.
A finales de los años sesenta, concretamente en 1967, el publicista Lester Wunderman desarrolló el concepto de marketing directo, lo que hoy en día podríamos considerar el comienzo del marketing centrado en el cliente.
Wunderman entendió que era necesario llevar a cabo un estudio de los comportamientos y hábitos de consumo de los clientes para poder responder a sus necesidades a través de nuevas propuestas de valor que las satisficiesen..
Gracias al Big Data las empresas son capaces de recopilar una gran cantidad de información sobre sus clientes ideales para poder conocer cuáles son sus deseos y necesidades y satisfacerlas, aumentando así las posibilidades de venta.
El Customer centric ,es una estrategia que se basa en colocar al cliente en el centro de todas las acciones que se llevan a cabo en una compañía. Todo ello con el objetivo de alinear los procesos, las operaciones, la cultura interna y la tecnología al servicio centrado en el cliente.
La pregunta es ¿quién es nuestro cliente? Una respuesta puede ser todo aquel que compra nuestros productos y servicios , pero realmente ese es el cliente que nos interesa captar y retener..
Es de suma importancia para definir una estrategia customer cemtric. tener definido quién es nuestro cliente, con el propósito de que la estrategia y las acciones que se llevan a cabo en la empresa se enfoquen en alinear los procesos, las operaciones, la cultura interna y la tecnología al servicio centrado en el cliente.
¿Cuáles son entonces las características de una organización customer centric?
- Toman decisiones pensando en los intereses del cliente
- Atraen clientes aportándoles valor
- Se preocupan por entender los problemas, necesidades, gustos, intereses y expectativas de los clientes
- Crean productos y servicios que resuelvan específicamente sus necesidades
- Responden con rapidez y eficiencia según la expectativa del cliente
- Definen la calidad del producto involucrando al cliente para conocer sus expectativas y preferencias
- Posee una cultura obsesionada por generar una experiencia única a sus clientes
- Todas las acciones en las diferentes áreas de la organización están enfocadas en generar valor y fidelización
- Fortalecen las relaciones con los clientes, con base en confianza, responsabilidad y comunicación constante
- Escuchan la voz del cliente de manera continua
- Las áreas y procesos de back office y Front office están diseñadas y alineadas para ofrecer una experiencia de compra según el perfil, características y necesidades de sus clientes
- Establecen estrategias de fidelización del cliente: La personalización de la experiencia de compra y la implementación de programas de fidelización fortalecen la relación con los clientes
Otro de los términos que son muy importante tener claros, son las diferencias entre el Customer Centric, Customer Service y Customer experience
Customer Centric es un valor que está presente en el comportamiento de toda la organización. Involucra a cada individuo en todos los niveles, que opera bajo el supuesto de que todo lo que hacen tiene el potencial de afectar la experiencia general del cliente.
Una organización centrada en el cliente considera todo el recorrido del cliente (Customer Journey)y anticipa las necesidades del mismo más allá de la transacción única.
El Servicio al Cliente (Customer Service) es lo que sucede en la primera línea entre alguien que recibe un producto o servicio y un departamento de la empresa que lo proporciona.
Es parte del Customer Centric, pero sus acciones se centran en lo que hace la empresa y no el consumidor, como pueden ser la amabilidad, la atención personalizada, la velocidad, la capacidad de resolución de los problemas, etc.
El significado de servicio al cliente o Customer service engloba elementos como el asesoramiento, los elementos tangibles (tienda física, web), la capacidad de respuesta, personalización, la fiabilidad o la calidad del producto, las condiciones de pago etc.
El 67% de los clientes que abandonan una empresa es por el mal servicio.
Un elemento fundamental de una estrategia Customer Centric, es la Experiencia del Cliente
La cual se refiere a la percepción que un cliente tiene de todas las interacciones que mantiene con una marca. Los clientes con experiencias excelentes gastan 4,5 veces más, el 65% recomiendan la marca y el 70% vuelven a comprar
Para diseñar la experiencia del cliente, debemos segur los siguientes pasos:
1. Define tu cliente objetivo y crea el buyer persona
2. Dibuja el costumer journey de tu cliente y gestiona todos los puntos de contacto durante su viaje
3. Escucha tu cliente genera un programa para escuchar la voz del cliente y recopila toda la información de tu cliente (encuestas, quejas. Comentaros etc.)
4. Diseña la experiencia y el viaje acorde a las expectativas y propuesta de valor en cada punto de contacto
5. Mide continuamente la experiencia del cliente, a través de Indicadores con el fin de ajustar y mejorar el viaje del cliente.
De nuestra experiencia facilitando la implantación de estrategias Customer centric, una de las herramientas clave, es iniciar con el Customer Journey ,o mapa en el cual se plasman cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa el cliente desde un punto a otro del servicio. Implica romper los silos de mercadeo, ventas, el servicio/producto y finanzas para ofrecer una experiencia consistente end-to-end al cliente
A continuación algunas recomendaciones para diseñar una experiencia centrada en el cliente utilizando el Customer journey o viaje del cliente:
- Determina cual es la propuesta de valor actual al cliente
- Selecciona los participantes a la sesión
- Realiza una inducción metodológica y define las reglas de juego para la sesión
- Con la participación de todos los involucrados en el viaje de cliente y con visión end to end del proceso, documenta el viaje actual
- Póngase en los zapatos de los clientes, si es posible involucre al cliente en el ejercicio para diseñar su viaje
- Identifique los momentos de la verdad y los puntos de dolor del cliente y las experiencias positivas
- Sea honesto y no trate de ocultar lo que sucede realmente en el viaje del cliente •Propón soluciones innovadoras centradas en el cliente, que superen sus expectativas y en cubrir sus necesidades y darles más de lo que esperaban
En HENKA te compañamos a implantar estrategias de customer centric a través de nuestra consultoría, programas de capacitación, gestión de cambio y coaching metodológico
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