La ruta hacia la innovación: promoviendo soluciones pensadas en el cliente

14 de febrero de 2019

Conoce el abordaje de Innovación en Banistmo de la mano de José Francisco Flores, Director de Innovación y Transformación Digital

Compartiendo con expertos: José Francisco Flores, Director de Innovación y Transformación Digital en Banistmo, Panamá

La ruta hacia la innovación- promoviendo soluciones pensadas en el clienteJosé Francisco Flores, Director de Innovación y Transformación Digital en Banistmo, Panamá, nos comparte una serie de reflexiones acerca de la Innovación en el sector Bancario, de cara a los retos y desafíos que ha traído consigo la Transformación Digital.

José Francisco cuenta con más de 13 años de experiencia en el sector Bancario en organizaciones en Latinoamérica y Europa, liderando áreas de Finanzas, Estrategia, Planeación, Servicio al Cliente e Innovación.

Banistmo es un banco que se ha enfocado en ofrecer soluciones diferentes para enriquecer la experiencia de sus clientes y brindar productos que sean cada más competitivos en un mercado que se encuentra en constante transformación.

En este sentido, «Nequi», nace como una iniciativa fintech y como un producto insignia del Banco, siendo el primer banco digital de Panamá, a través del cual el cliente puede abrir una cuenta, realizas transferencias y pagar servicios, con tan solo descargar la aplicación.

Agradecemos a Banistmo y especialmente a José Francisco por compartir con nosotros el abordaje y enfoque que ha tenido el Banco sobre la Innovación y la Transformación Digital. Sin duda alguna será de mucho provecho para nuestra Red de Conocimiento:

La ruta hacia la innovación, promoviendo soluciones pensadas en el cliente: Reflexiones por José Francisco Flores

El enfoque de Innovación de Banistmo 

En Banistmo, así como en nuestra casa matriz, partimos de una definición estratégica que da lugar a la conformación de una vicepresidencia enfocada en la innovación. La Vicepresidencia de Innovación y Estrategia de Transformación Digital, de la cual formo parte, cuenta con un equipo especializado que tiene como misión principal, el desarrollo, implementación y la promoción de la innovación.

En innovación buscamos hacer las cosas de una manera distinta, exploramos y probamos soluciones alternativas a los retos y problemas que enfrentan nuestro clientes, con el objetivo de satisfacer sus necesidades.

Nosotros abordamos la innovación desde varios frentes, los cuales se reflejan en los distintos equipos que componen la vicepresidencia:

  • Capacidadades analíticas: creemos que para ser exitosos debemos enfocarnos en el análisis profundo de la información; para lo cual contamos con un equipo especializado de científicos de datos cuya función es la de desarrollar los modelos que nos permitan aprovechar al máximo la información con la que contamos.
  • Establecimiento de alianzas: consideramos que la innovación no se hace de forma independiente y aislada, sino que establecemos convenios estrechos con grupos externos, con quienes enfrentamos de forma conjunta distintos retos.
  • Ventas y Mercadeo Digital: reconocemos que la tendencia actual es el uso de los medios digitales, lo que hace cada vez más necesaria la presencia del Banco en esos canales. Vemos también a éste, como un medio muy útil a través del cual podemos compartir los esfuerzos que estamos realizando en temas de innovación, y darnos una idea de qué es lo que nos está pidiendo el mercado.
  • Nequi: creemos en la necesidad de contar con una alternativa completamente digital; Nequi es la primera propuesta de un Banco de esta naturaleza en Panamá y se conforma como un área independiente, porque tiene una idea y propuesta muy clara de valor: Ser 100% digitales. Es poder ofrecer los productos que tradicionalmente adquieren los clientes bancarios, sin tener la necesidad de firmar un papel o asistir a alguna sucursal física.
  • Innovación y Estrategia de Transformación Digital: consideramos indispensable contar con un equipo que, al interior de la organización esté dedicado a la generación y difusión de conocimiento de las diversas metodologías de innovación; también, que promueva y divulgue hacia el exterior, los esfuerzos que el Banco emprende en este sentido. Aquí también definimos la estrategia que seguirá la organización en términos de la Transformación Digital; y damos seguimiento al cumplimiento de la misma. Yo me siento orgulloso de liderar este equipo en el cual enfrentamos retos que encaramos apoyados en varias metodologías 

La innovación en la Banca 

El sector bancario es una parte fundamental de la economía, es un jugador indispensable. A diferencia de otras industrias, la banca tiene un impacto bastante importante en el desarrollo económico de cualquier sociedad; tiene la capacidad de impedir o potencializar su desarrollo y bienestar.

Es por esto que considero que:

  • Es muy importante que avance conforme va evolucionando la sociedad, para reflejar más ese rol de promotor y de facilitador de las transacciones económicas.
  • El rol de la banca es más parecido al de un intermediario: hay unas necesidades detrás de dos figuras que deben ser satisfechas, estas necesidades han venido evolucionando con la introducción de las nuevas tecnologías y con las nuevas costumbres que tienen las sociedades.

Para ser relevante y para ejercer su función de una manera óptima, los Bancos requieren: innovar, entender mejor las necesidades y desarrollar productos y servicios que se aseguren de satisfacer de una mejor manera esos requerimientos.  

El rol de la Innovación en la Transformación Digital

Si entendemos la innovación como el conjunto de acciones y pasos encaminados a entender de una manera profunda las necesidades de las personas, clientes y usuarios, es indispensable su rol en una Transformación Digital; porque nos asegura que cualquier solución que ofrezcamos atienda de una manera adecuada esas necesidades.

Internamente nosotros nos apoyamos en varias metodologías pero particularmente en Design Thinking, la cual es nuestra piedra angular porque nos permite entender no solamente lo que el cliente dice o piensa, sino lo que siente; esta metodología nos lleva a indagar y profundizar incluso cuando muchas veces de primera mano el mismo cliente no tiene claridad sobre ello.

Cuando somos capaces de identificar en su manera esencial esas necesidades, y podemos diseñar productos o servicios que se enfocan en el sentir, podemos brindar mejores experiencias a los clientes; esas experiencias son las que dejan una mayor satisfacción en su interacción con el Banco.

Promover una Cultura de Innovación en los equipos de trabajo ¿Por dónde empezar?

  1. La capacitación es primordial, trabajar con expertos en la inducción de las metodologías y en casos vivenciales, es decir darle a los colaboradores la oportunidad  de que aprendan  haciendo, y que este sea un proceso exhaustivo y continuo.
  2. La conformación de equipos y definición de espacios de una manera diferente que promuevan a la innovación. Un ejemplo de ello es promover el uso de áreas colaborativas que permita que los equipos discutan ideas, trabajen en proyectos y que se enfoquen más en un esfuerzo colaborativo que en las tareas individuales y aisladas.
  3. La creación de espacios que les permitan aprovechar las distintas herramientas, como pudiera ser el uso de los canvas o el uso de los post its, lo que permite a los colaboradores tener una forma mucho más práctica de desarrollar ideas, de darle seguimiento a las ideas, agruparlas y analizarlas.

Todo esto, acompañado por una definición estratégica de la organización, en la cual haya claridad de que las personas que aborden temas de innovación deben de tener la posibilidad de contar con un espacio protegido, reservado para que trabajen en ella, sabiendo que es probable que no arroje resultados inmediatamente, pero que ser resguardado principalmente de la inclinación por enfocarse en las tareas del día a día.

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