6 Factores de éxito en los momentos de la verdad del cliente (+Guía gratis)

9 de septiembre de 2020

Conoce los factores de éxito para lograr experiencias memorables en los momentos de la verdad de tu cliente.

Los momentos de la verdad o “touchpoints” son toda la secuencia de puntos de contacto entre el cliente y la empresa, sobre el cual el cliente se forma una opinión acerca de la calidad del servicio recibido. Estos momentos de contacto se dan dentro del viaje del cliente cuando va a adquirir cualquier producto o servicio y pueden variar dependiendo de la naturaleza del negocio.

A continuación, te contamos 6 factores de éxito para lograr momentos de la verdad agradables y positivos para tu cliente y tu negocio: 

Empatía

Significa saber escuchar, saber cuándo responder, anticiparse a lo que el cliente puede llegar a decir y demostrar que comprendes que hay un problema.

Protocolos de atención

  • Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que asesoren a los clientes con un trato amable.
  • Procura que las instalaciones sean limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente. Crea un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.

Recursos para mejorar la atención

Indica a los trabajadores de qué recursos pueden disponer, o si están autorizados para ofrecer un descuento o alguna otra acción cuando un momento de la verdad sea negativo.
 

Capacita a las áreas de servicio

Ofrece entrenamientos con el fin de que los trabajadores conozcan los procedimientos que transforman un momento malo en uno satisfactorio y así protejan la buena reputación del negocio, sobre todo en las áreas que tienen mas contacto con el cliente, como Atención al Cliente, Ventas y Administración de Redes Sociales, etc.
 

Escucha la voz del cliente

Habilita los canales de retroalimentación por parte del consumidor, ya que son un valioso recurso. Comprobarás si se fueron satisfechos y con una buena imagen de la empresa, e identificarás qué aspectos debes priorizar y reforzar.
 

Recomendación del cliente

Asegúrate de que conoces lo que más valoran los usuarios para reforzarlo. Si los clientes están felices y satisfechos, no dudarán en recomendarte con sus conocidos.
 

Guía gratis: Momentos de la Verdad del Cliente 

¿Quieres conocer más? te invitamos a descargar nuestra guía gratis de los Momentos de la Verdad del Cliente, en la que te contamos los aspectos clave de este enfoque, así como sus factores de éxito. Asimismo, te invitamos a participar en nuestro próximo WorkShop Virtual: Customer Centric versus Servicio al Cliente, el cual estaremos dictando el próximo mes de noviembre. Detalles en: educacion@henkaconsulting.com

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