Los momentos de la verdad o “touchpoints” son toda la secuencia de puntos de contacto entre el cliente y la empresa, sobre el cual el cliente se forma una opinión acerca de la calidad del servicio recibido. Estos momentos de contacto se dan dentro del viaje del cliente cuando va a adquirir cualquier producto o servicio y pueden variar dependiendo de la naturaleza del negocio.
A continuación, te contamos 6 factores de éxito para lograr momentos de la verdad agradables y positivos para tu cliente y tu negocio:
Empatía
Significa saber escuchar, saber cuándo responder, anticiparse a lo que el cliente puede llegar a decir y demostrar que comprendes que hay un problema.
Protocolos de atención
- Crea protocolos para la organización con el fin de que los empleados estén preparados ante cualquier eventualidad. Además, ofréceles capacitación para que asesoren a los clientes con un trato amable.
- Procura que las instalaciones sean limpias, iluminadas y tengan el mobiliario suficiente. Crea un entorno cálido que esté en consonancia con la imagen de la empresa.
Recursos para mejorar la atención
Capacita a las áreas de servicio
Escucha la voz del cliente
Recomendación del cliente
Guía gratis: Momentos de la Verdad del Cliente
¿Quieres conocer más? te invitamos a descargar nuestra guía gratis de los Momentos de la Verdad del Cliente, en la que te contamos los aspectos clave de este enfoque, así como sus factores de éxito. Asimismo, te invitamos a participar en nuestro próximo WorkShop Virtual: Customer Centric versus Servicio al Cliente, el cual estaremos dictando el próximo mes de noviembre. Detalles en: educacion@henkaconsulting.com
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