Para el éxito en el proceso de transformación se debe instaurar en el ADN organizacional, dos conceptos y capacidades básicas para esta era digital: la innovación y la experiencia del cliente.

Innovación

Recordemos que la transformación digital es el resultado de la innovación planteada por la organización, y va más allá de un cambio de procesos manuales a digitales. No es simplemente la implementación de tendencias tecnológicas como la nube, el internet de las cosas, la inteligencia artificial, la gestión de datos y analítica, entre otros. Es realmente, potenciar la capacidad para desarrollar pensamiento creativo y promover la búsqueda, identificación y desarrollo de nuevas oportunidades de negocio que generen valor a los productos y servicios dirigidos al cliente final, haciendo uso de las herramientas tecnológicas disponibles, no solo en la empresa, sino en el mercado digital.

La innovación es necesaria para poder acercarnos a los clientes, acometer cambios más allá de la mera digitalización, adaptar los modelos de negocio a la realidad digital  y transformar las empresas con la tecnología como motor de impulso.

De acuerdo a nuestra experiencia, es difícil que la innovación se incorpore como parte de la cultura organizacional, si se concentra como una función de un área determinada. El impulso de la innovación debe partir de la alta dirección y ser acompañado por una cultura corporativa enfocada en innovar, pensar y crear soluciones al corto, mediano y largo plazo, en donde se despenalice el error y aumente la tolerancia al fracaso.

Experiencia del cliente

En la era digital se ha extendido el concepto de producto al de experiencia del cliente, en el que se complementan las propiedades del producto en sí y todas las interacciones que el cliente tiene con la marca y el producto desde que empieza a informarse hasta el servicio postventa.

Con la llegada de la multicanalidad, conseguir una buena experiencia integrada para el cliente es más difícil, aunque dispongamos de más medios que nunca para lograrlo. Conseguir la coherencia de la experiencia cuando el cliente tiene contacto con nosotros a través de muchos puntos es un reto complicado, y es lo que se conoce como omnicanalidad, la cual es la capacidad de la organización de proporcionar a sus clientes una experiencia única y coherente entre todos los canales y puntos de contacto.

Tiene que existir un flujo transparente de información en la organización. Es necesario crear procesos alrededor del cliente y generar conciencia de la consistencia y mejora de la experiencia del cliente en todos los niveles de la organización.

WorkShop: Customer Centric vs. Servicio al Cliente 

El tema de Experiencia del Cliente será ampliado en nuestro taller virtud, el cual inicia el próximo martes 24 de noviembre. Te invitamos a participar en nuestro WorkShop Virtual: Customer Centric vs. Servicio al Cliente, a través del cual podrás:

• Aprender las principales características del cliente digital y cómo segmentarlo en beneficio de tu empresa.
• Entender qué es el enfoque Customer Centric y sus pilares.
• Comprender la diferencia entre Customer Centric y el Servicio al Cliente.
• Conocer la propuesta de valor de tu empresa.
• Aplicar métodos y técnicas innovadoras para mejorar la experiencia del cliente.
• Identificar los momentos de la verdad en el recorrido de tu cliente.
• Entender la empatía como factor clave de éxito con los clientes, de qué se trata y cómo desarrollarla.
• Comprender cómo el Social Media y las tecnologías nos ayudan a mejorar la experiencia del cliente.

Para detalles, ingresa aquí o escríbenos a: educacion@henkaconsulting.com