Quisiera comenzar esta reflexión paseándome por dos conceptos clave de la historia empresarial, la eficiencia y la eficacia. Aunque son términos muy conocidos y nombrados, hoy más que nunca se hace importante e imperioso recordarlos.
La eficiencia implica el aprovechamiento de los recursos de la sociedad de la mejor forma posible, satisfaciendo con los resultados los deseos y necesidades de los individuos.
Según varios expertos se define como la forma en la que se mide la capacidad de actuación de un determinado sistema con el menor uso de los recursos que se tienen. Un error que suele cometerse es el de confundir el significado del término eficiencia con el de eficacia, cuando en realidad ambos son diferentes.
Mientras que la eficiencia implica una relación positiva entre el uso de los recursos para cumplir con un resultado, la eficacia se refiere al nivel de resultados obtenidos en un tiempo determinado.
Esto significa que se puede ser eficiente sin ser eficaz y viceversa, pero si se reúnen ambos elementos, estaríamos ante un resultado ideal: eficiente porque se ha conseguido los resultados utilizando el mínimo de recursos y eficaz porque se ha logrado en el tiempo previsto.
Cuando el entorno nos favorece, la eficiencia quizás no es el tema central en la mente de algunos ejecutivos, los ingresos son la máxima preocupación. No quiere decir que esto no es un tema vital, para la salud de la organización. Lo importante es cómo administro esos ingresos, en qué los invierto o en qué o cómo los gasto.
El momento que viven la mayoría de los países de Latinoamérica generados por el impacto del entorno, exige una revisión interna de las empresas y ya no es hacer simplemente una radiografía para saber qué pasa, sino una resonancia magnética tan profunda que nos ayude a identificar los verdaderas razones de la ineficiencia.
Cuando son épocas de bonanzas no entramos en estos análisis, porque ella disfraza muchos problemas y a veces estamos tan absortos con el éxito que perdemos la noción de lo que pasa alrededor. Nos olvidamos de la importancia de diseñar y mejorar el modelo operacional con miras a lograr mayores niveles de eficiencia en un mundo cambiante.
Pareciera fácil, pero decididamente existen muchas variables que influyen en los resultados de la organización. Después de años gerenciando y estudiando el comportamiento organizacional como consultora, existen factores que podría decirse que son los ladrones ocultos de la eficiencia y eficacia organizacional. Unos influyen en el uso de los recursos y otros en el tiempo para generar los resultados. Sin duda existen factores intrínsecos y extrínsecos atribuibles al entorno de la organización que impactan la eficiencia organizacional.
Una vez leí que el mejor momento para prepararse ante la crisis es cuando no estamos en crisis.
El diseño de modelos operacionales flexibles, estandarizados y eficientes es la clave para afrontar los impactos del entorno. A continuación me permito sugerirles la revisión de algunos comportamientos que pueden estar presentes en su organización, y que se pueden convertir en coladores de la eficiencia y eficacia organizacional.
1) La falta de visión de procesos.
Es quizás la más común, en días pasados oí la expresión de un directivo que no podía creer que no fluyeran los procesos porque siempre su gente trabaja en equipo. Ante esto yo reflexionaba, ¿podemos trabajar maravillosamente en equipo, ser los mejores compañeros de trabajo y no darnos cuenta de que formamos parte de un proceso? Por lo general, la gente se centra en realizar sus labores o funciones, mas no necesariamente en aquellas que el cliente interno del proceso necesita.
A veces los colaboradores están completamente aislados que no toman conciencia de que están impactando la ejecución de los procesos del negocio. La famosa frase yo cumplí con mis labores o yo hice mi trabajo, esa no es mi responsabilidad, es un reflejo de que existe una visión funcional y no de procesos.
2) No comprender que la organización es un gran proceso de transformación…
…En el cual todos juegan un rol para generar resultados y satisfacer las necesidades de sus clientes, es otro aspecto que debemos estar atentos. De hecho si le preguntas a tu compañero ¿cuál es el rol que juega en el proceso?, te va a decir seguramente el cargo o la función que está ejecutando.
Una de las quejas que más oyes como consultor es: «en esta empresa se fue fulanito de tal y se llevó el conocimiento y peor aún no dejó a nadie preparado en su cargo»
Ustedes dirán «nadie es imprescindible». Sin duda, eso es así siempre y cuando los procesos estén estandarizados, documentados y exista un proceso de transferencia de conocimiento disciplinado que asegure la continuidad operativa.
En la mayoría de los casos, el conocimiento se transmite de boca en boca sin un estándar establecido, por tanto al final del camino existirán tantas formas de ejecutar los procesos, como tantos estilos existan de sus ejecutores.
El deseo de muchos gerentes de que exista en la empresa el ONE WAY dependerá del nivel de creatividad que cada quien le ponga, mientras no exista un ONE WAY definido, estandarizado e implantado que facilite su medición y mejoramiento continuo, se hace muy cuesta arriba lograr los niveles de eficiencia esperado.
3) La mala gestión del tiempo
¿Cuánto tiempo pasamos en reuniones sin final?, ¿cuánto tiempo usamos para tomar una decisión que afecta a otros procesos?, ¿cuánto tiempo esperamos para obtener una información que necesitamos?, ¿cuánto tiempo pasa la gerencia para ponerse de acuerdo sobre un aspecto?, ¿cuánto tiempo esperando que lo reciban para una reunión ya agendada?.
Todos sabemos la importancia de tomar una decisión a tiempo y ni hablar cuando los cambios del entorno son tan rápidos que se pueden perder grandes cantidades de dinero por no tomar la decisión adecuada y oportuna.
4) Otro de los elementos que impacta negativamente la eficiencia, son las estructuras organizativas burocráticas y piramidales
Las cuáles se convierten en silos y alcabalas de los procesos, la duplicación de funciones y linderos no claros, impiden la sinergia, las economías de escala y desperdician recursos y tiempo.
5) La falta de preparación para abordar proyectos sin las competencias necesarias
¿Cuántas tecnologías se implantan a destiempo, a qué costo y qué tanto son utilizadas para aportar valor a los procesos de negocio?
6) Por último y quizás el elemento más significativo que puede favorecer o afectar la eficiencia organizacional es la cultura y valores de la organización.
Sin los valores de eficiencia, visión de procesos y mejoramiento continuo como parte del ADN de la organización, lograr la eficiencia será un proceso ineficiente.
La buena noticia es que todos estos factores se pueden rediseñar bajo un enfoque sistémico de la organización con miras a lograr organizaciones más eficientes que sean capaces de cumplir su propósito satisfaciendo las necesidades de sus clientes aún en los entornos más retadores.
El primer paso es aceptar y tomar conciencia que no necesariamente lo que nos sirvió para ser exitosos en un momento, nos servirá para continuar obteniendo los resultados que necesitamos hoy.
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