Las empresas hoy en día se enfrentan a situaciones complejas de mercado y del entorno que las han obligado a orientar sus estrategias de negocio hacia innovaciones inteligentes. La tecnología de información, sin duda, se ha convertido en uno de los principales habilitadores y promotores de los procesos de cambio, ya que es un pilar fundamental en estas iniciativas.
Cuando las organizaciones deciden migrar a una tecnología ERP suelen atravesar caminos cargados de dificultades. Según el “Reporte del Caos” del StandishGroup, una firma estadounidense dedicada a la investigación y la generación de valor en los negocios a través de las TI, entre el 50% y el 90% de los proyectos de introducción de tecnologías fallan y no alcanzan plenamente sus objetivos en los plazos previstos. El reporte concluyó que el lado técnico e instrumental de la nueva tecnología había sido en general bueno, pero se había acoplado mal con la gente o no había estado acompañado por protocolos y procedimientos específicamente orientados a facilitar la transición.
Para que un proceso de cambio hacia un sistema ERP sea exitoso debe existir una correcta alineación entre los tres elementos más importantes que se ven impactados: la gente, los procesos y la tecnología. La clave está en reconocer que no sólo se trata de un cambio tecnológico en el cual se sustituye un software por otro, sino que la organización está cambiando su forma de hacer las cosas y en muy poco tiempo.
Todos estos cambios y la rapidez con la cual se dan, generan en los colaboradores un rechazo natural o resistencia.
En nuestra experiencia hemos observado algunas tendencias que afectan el desempeño exitoso de este tipo de proyectos, entre ellas:
- La inversión grandes sumas de dinero en el componente técnico sin considerar la “gestión de cambio” dentro del presupuesto. Suele ocurrir que las empresas se dan cuenta de la importancia del factor cambio cuando ya están embarcadas en el proyecto y comienzan a “correr” para gestionar este tema sin una buena planificación, lo que genera más problemas y atrasos.
- La asignación de recursos internos a liderar las acciones de cambio sin una preparación metodológica ni competencias adecuadas. Subestimar las iniciativas de cambio y aplicarlas sin los conocimientos y prácticas adecuadas puede ser de alto riesgo para la organización, incluso en convertirse en un detractor.
En este sentido, gestionar el cambio en una implementación de una tecnología ERP debe considerar:
- La alineación del componente gerencial y directivo de la organización con el cambio. Los líderes son los responsables de guiar a sus equipos en la transición con una visión clara y compartida por todos, tienen que dar el ejemplo con su compromiso, inspirar, generar confianza y reconocer las conductas que reflejen los valores del cambio
- El diseño de los nuevos procesos de negocio que estarán en el alcance y la evaluación de su impacto en la organización. Esto es el corazón del cambio porque se refiere a la operación diaria de la empresa y debe ser manejado con rigurosidad. Hay que eliminar la visión tradicional de silos entre las áreas y reforzar en los colaboradores la visión de procesos.
- La comunicación sobre el proceso de cambio. Se debe elaborar una estrategia de comunicación efectiva que sea capaz no sólo de informar, sino de persuadir y motivar a los colaboradores para que se involucren en el cambio y aporten a su consecución y mantenimiento.
- La capacitación de los usuarios finales en los nuevos procesos de negocio y en la herramienta. Hay que proveer a los colaboradores de los conocimientos necesarios para ejecutar los procesos y operar el sistema adecuadamente, si no se da una capacitación robusta y completa la cantidad de incidencias y problemas durante la salida en vivo y el soporte será mucho mayor.
Desde la perspectiva de gestión de cambio vemos estas iniciativas de manera integral. La implementación de un sistema ERP no se trata sólo de un proyecto del área de Tecnología, es un proyecto del negocio.
Si la organización implementa estrategias claras de alineación entre los tres elementos impactados y las personas involucradas entienden los beneficios del cambio, entonces disminuirán los temores e incrementarán las posibilidades de finalizar el proyecto de cambio exitosamente, generando valor a la organización.
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