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Proyecto ECO: un caso de éxito en el servicio al paciente (entrevista)

10 de septiembre de 2015

La creación de una visión compartida, el involucramiento de líderes y grupos de interés y un plan de cambio aterrizado fueron los pilares del éxito

Recientemente el equipo de Henka Venezuela vivió de primera un entusiasmo sin igual en un proyecto de optimización del servicio al paciente en una de las clínicas más importantes del país. El equipo que lideró esta iniciativa, nos comenta en que consistió el proyecto y cuáles fueron factores de éxito.

P: ¿Cuál fue el objetivo del Proyecto ECO?

El objetivo principal del Proyecto ECO era el optimizar la calidad de servicio al paciente que ofrece la emergencia de adultos de Centro Médico Docente La Trinidad a través de la alineación de esfuerzos, para proporcionar un excelente servicio de salud profundamente humano, apoyado en una infraestructura moderna y con recursos tecnológicos de vanguardia, que permitiera lograr su posicionamiento, convirtiéndose así en centro de referencia nacional enmarcados dentro de los principios rectores de la Institución.

Teniendo como objetivos específicos:

  1. Lograr la sensibilización del personal que se ve impactado e involucrado por la emergencia en relación a la calidad de atención brindada a los pacientes
  2. Fomentar la integración, la comunicación bidireccional oportuna y el trabajo en equipo en el personal (Médico, Enfermería, Admisión, Servicios de Apoyo) que hace posible el servicio de la Emergencia de Adultos
  3. Promover la visión sistémica a través de la actualización e implementación de procesos ágiles para mejorar la calidad de servicio al paciente
  4. Implementar la Pantalla PS Control como mecanismo de gestión gerencial que apoye la eficiente y rápida atención a los pacientes

P: ¿Qué importancia tuvo este Proyecto para la organización?

La importancia radica en que la optimización de la calidad del servicio que se presta en el área de Emergencia de Adultos ha traído los siguientes resultados:

  • Mejora en la percepción de la atención brindada
  • Disminución en los tiempos de espera de los pacientes
  • Reducción del número de pacientes que se marchan de la Emergencia sin ser atendidos
  • Reducción en la cantidad de quejas recibidas por parte de los pacientes a través de los distintos canales que se manejan dentro de la Institución.

Todo esto ha generado un mejor posicionamiento de la Emergencia de Adultos dentro de la comunidad y el ir ganando terreno para convertirse en la número uno del país.

P:¿Cuáles fueron los principales retos?

Se resumen en tres grandes:

  1. Sensibilizar y alinear a un Equipo de Proyecto mixto conformado por personal médico, administrativo y asistencial, en la importancia y en lo qué significaba gestionar un proceso de cambio
  2. Crear una visión común y clara de hacia dónde como Proyecto teníamos que ir, logrando un plan de trabajo coherente, alcanzable y exitoso
  3. Involucrar a las distintas audiencias impactadas para que comprendieran su rol dentro del proceso de cambio, de qué manera sus aportes, su labor y buen desempeño permitirían el logro de los objetivos propuestos por el Proyecto

P: ¿Cuáles fueron los factores de éxito del Proyecto?

  1. Comité de Proyecto comprometido, accesible, dedicado y con el poder para la toma de decisiones oportunas
  2. Un plan de trabajo alineado con las necesidades y expectativas del cliente, dentro del alcance, medible y alcanzable
  3. Equipo de Proyecto con roles y responsabilidades claras y comunicadas
  4. Un líder de proyecto comprometido, avocado al logro de los objetivos propuestos, reconocido por su equipo de trabajo y con ganas de aprender y hacer que las cosas sucedan
  5. Una estrategia de comunicaciones capaz de haber logrado el involucramiento, entusiasmo y compromiso por parte de cada una de las audiencias impactadas por el Proyecto
  6. Una estrategia de capacitación robusta, diferente, completa y alineada con las necesidades de conocimiento de las audiencias. Enfocada en resaltar el aporte de cada persona dentro de la cadena de prestación de servicio de la Emergencia y en impulsar la importancia de los temas de gestión humana como trabajo en equipo y calidad de servicio
  7. La compenetración y alineación del Equipo de Gestión de Cambio permitió motorizar el Proyecto y hacer realidad cada una de las acciones propuestas
  8. Las excelentes relaciones interpersonales entre los distintos miembros del equipo permitió un ambiente de trabajo armonioso para la fluidez de las actividades
  9. Involucramiento de los distintos líderes de cada área para dar el ejemplo y lograr el sentido de pertenencia de sus equipos con los objetivos de Proyecto

P:¿Cómo se logró ese entusiasmo y compromiso evidenciado?

  • Gracias al involucramiento temprano de todas y cada una de las audiencias en los actividades que se desarrollaban de cara al Proyecto.
  • Por la comunicación cara a cara de parte de los líderes hacia sus equipos de trabajo sobre el avance y cómo se daría su participación en las siguientes fases del Proyecto.
  • Por un plan de comunicaciones atractivo y cargado de mucha participación por parte de cada una de las audiencias, lo que dio pie a iniciativas propias de los equipos para trabajar temas básicos e importantes como lo era el trabajo en equipo y la comunicación asertiva.
  • La cercanía e involucramiento del Equipo de Gestión de Cambio con las distintas audiencias para entender sus necesidades y para poder crear un canal de comunicación más directo

P: ¿Qué consejos le darían a otros que tengan que llevar adelante una iniciativa similar?

Lo más importante es saber alinear cuatro grandes aspectos para que un proyecto pueda avanzar de manera correcta.

En primer lugar es valioso establecer una estrategia para el frente de visión compartida en la que se ejecuten actividades específicas como el diseño de una agenda de liderazgo que brinde herramientas y conocimientos sobre un proceso de cambio y lo que implica para el líder estar al frente de una iniciativa de esta naturaleza, así como la alineación de los miembros que conforman el equipo de proyecto determinando sus responsabilidades y alcance dentro del mismo.

En segundo lugar garantizar la conformación de un comité estratégico de proyecto que permita la toma decisión de manera oportuna y que los espacios para el seguimiento también estén abiertos para la retroalimentación y generación de nuevas ideas para alcanzar los objetivos del mismo.

En tercer lugar, la constitución de un equipo de cambio en donde la comunicación fluida y la sinergia sean las banderas. Siempre brindando las oportunidades para la generación de nuevas ideas y aportes para el plan de trabajo.

Por último, el involucramiento constante y armonioso de las distintas audiencias que se ven impactadas, en cualquier nivel dentro de las actividades y avances del Proyecto. Que puedan empoderarse y se vuelvan dueños de lo que suceda en cada fase o etapa.

Anabella Laya

@henkaconsulting

Gerente de Mercadeo, Consultora en Gestión de Cambio, Comunicadora Social

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