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Retos y Factores de Éxito en Implementación de Estrategias de Outsourcing

1 de febrero de 2010

Dedícate a lo que eres bueno y delega todo lo demás. En la actualidad cada vez se hace más necesaria la diferenciación a través de la especialización en los procesos neurales de las organizaciones para generar valor al cliente.


AnclaNota Editorial

“Dedícate a lo que eres bueno y delega todo lo demás”
En la actualidad cada vez se hace más necesaria la diferenciación a través de la especialización en los procesos neurales de las organizaciones para generar valor al cliente. Delegar un proceso o parte del mismo a un tercero se ha convertido prácticamente en una necesidad.
Antes de tomar una decisión tan importante como esta hay que analizarla tanto en el corto, como en el mediano y largo plazo, por lo que tener una estrategia claramente definida ayudará en el proceso. Por ello, es indispensable reflexionar en la pregunta ¿en qué somos buenos?
Las decisiones relacionadas con el Outsourcing, en muchas ocasiones, tienen un elevado componente estratégico por lo que la visión del negocio debe estar perfectamente clara. Los esfuerzos de tercerización exitosos nunca ocurren por casualidad, es necesario conocer el mapa de procesos de la organización así como sus costos, tiempos, entre otros.

Encontrar el socio adecuado para externalizar actividades no es sencillo y requiere evaluar no sólo costos, sino el valor que puede agregar al cliente interno y externo.
En esta edición de Notas de Cambio Henka tuvimos la oportunidad de conocer algunas impresiones y recomendaciones acerca de los retos y factores de éxito para la implementación de una Estrategia de Outsourcing en las organizaciones. En nuestra sección Cinco Factores Clave le hablaremos sobre la forma de impulsar el cambio en las organizaciones y Nuestros Productos más importantes en la práctica de Comunicaciones Estratégicas.

AnclaHablan nuestros clientes y aliados

Para las organizaciones, iniciar una estrategia de outsourcing implica tomar decisiones que deben considerar no sólo los temas de costos, sino también la posibilidad de agregar valor a sus procesos para ofrecer un mejor servicio al cliente.
En esta edición de Notas de Cambio, contamos con la valiosa participación de Hugo Chávez, Director de Fidelitas, empresa experta en servicios de cobranza de cuentas vigentes y consultoría.
Hugo Chávez tiene más de 20 años de experiencia dirigiendo empresas en el sector financiero en en el país, destacándose como empresario exitoso por la institución “Venezuela Competitiva” en el año 2004.

Hugo Chávez
Director
Fidelitas Credit

 

Retos y Factores de Éxito en Implementación de Estrategias de Outsourcing en las Organizaciones

¿Qué deben delegar las organizaciones? Dependerá de la madurez de sus procesos y de sus expectativas con un tercero

“Existen varias etapas para llegar a la decisión de implementar un outsourcing en una organización. En primer lugar, existe un proceso o parte de un proceso que se desea delegar por una variedad de factores, entre ellos:

  • Costos: Hay alguien que lo sabe hacer mejor y es menos costoso que hacerlo internamente
  • Mejor Servicio al Cliente: Tiene personal calificado para atender los requerimientos de la organización
  • Agregar valor al Proceso: Puede ayudar a la organización, no sólo a disminuir costos y a entregar un mejor servicio al cliente, sino a identificar oportunidades de mejora de otros procesos que se ejecuten antes o después del que han delegado

A la hora de evaluar la delegación de un proceso a un tercero, también se debe considerar lo que la organización espera de ese tercero, que puede ir desde simplemente seguir instrucciones hasta tomar control total de los procesos, proponer y ejecutar mejoras agregando valor. Para llegar a este tipo de outsourcing el cliente debe estar abierto a recibir propuestas y mejores prácticas para hacer más productivo su negocio. Cuando se empieza a trabajar con un cliente, esta es una de las primeras consideraciones que se deben hacer.

El momento oportuno para implementar este tipo de estrategia es cualquier momento, lo que se va a delegar sí dependerá de la madurez de la organización y de sus procesos. En un principio generalmente se delegan procesos operativos o administrativos y a medida que la organización transita por su curva de madurez se puede ir delegando otro tipo de procesos más neurálgicos.

 

El factor de éxito de la relación entre el cliente y el proveedor del outsouring es la comunicación

En esta relación siempre existen dos partes: el que delega y el que recibe el mandato. Definitivamente el factor más importante para lograr el éxito de esa relación es una Comunicación Estructurada que permita generar Confianza, además de un Protocolo de Servicio que materialice las promesas del outsourcing y nuevamente servir para retroalimentar la relación y seguir generando confianza.

Este Protocolo de Servicio debe ser lo más claro y especifico posible y debe incluir, además de tiempos de respuesta, el valor que se desea alcanzar a través de los principales indicadores de desempeño asociados al proceso delegado, para de esta manera evitar falsas expectativas y malinterpretaciones de los resultados esperados. Esto algo que se va definiendo a medida que la relación entre el cliente y el tercero se va desarrollando y debe ser revisado cada cierto tiempo para mantener su vigencia.

Al final se trata de reafirmar todos los días la confianza que ha depositado el cliente en la empresa de outsourcing con una comunicación efectiva y unas reglas de juego claras.

Falta de Información: Una barerra a superar

Cuando una Organización delega uno de sus procesos se debe hacer una evaluación de todos los procesos que le generan inputs (insumos), los que generan outputs (productos/resultados) y las áreas involucradas. Esto porque uno de los grandes obstáculos al implementar un outsourcing es la falta de información. Cuando la gente no se siente parte de un proceso como éste, tiende a rechazarlo y a convertirse en una barrera para el mismo. Es por eso que una vez más, la Comunicación es un factor crítico de éxito.

Un error en el que generalmente se incurre es asumir que porque la relación con el cliente lleva años y se encuentra madura, no es necesario continuar generando confianza y renovando los Protocolos de Servicios. Cada vez que se incorpora un nuevo miembro al equipo, bien sea del cliente o de la empresa de outsourcing, se debe reforzar la comunicación para incorporar a esa persona a la dinámica del proceso.

Otro obstáculo que se presenta es la resistencia del personal de la Organización, porque sin duda la introducción de una empresa de outsourcing genera cambios importantes que afectan a la gente. Para minimizar esta resistencia es muy importante hacer un chequeo de expectativas constante con los actores involucrados, así sigan siendo las mismas personas a lo largo del tiempo.

Peter Drucker en uno de sus últimos libros hace la siguiente analogía: en mecánica los cuerpos en movimiento producen roce y necesitan aceite para producir el menor desgaste y la mayor eficiencia, si eso es así, los humanos somos también cuerpos en movimiento, por lo que la palabra y la comunicación se convierten en el lubricante necesario. En outsourcing, en la medida en que la delegación es mayor, el proceso es más importante o el impacto de ese proceso es mayor, es más necesario estar altamente comunicado, ya que se trata de dejar en manos de un tercero una parte sensible de mi organización.

Asimismo, mientras mayor sea la experiencia del cliente con el modelo de outsourcing es más probable que acepte trabajar con el modelo que le proponen. En caso contrario, mientras menor sea el conocimiento y la experiencia es más probable que la organización trate de hacer que el tercero replique lo que ella tiene, y esto automáticamente genera resistencia.
Otro obstáculo proviene de la cantidad de personas involucradas en el proceso que se está delegando, que pudiera ser clientes internos de otras áreas, clientes de tu cliente o incluso proveedores del cliente. Estas redes de contactos es muy importante saber manejarlas y saber generar la confianza suficiente en todos ellos.

 

AnclaCinco pasos para impulsar el cambio en las organizaciones

En la edición anterior publicamos un modelo de 5 bloques para impulsar el cambio exitosamente, profundizando en los dos primeros. A continuación el detalle de las próximas tres acciones: indicar cómo cambiar, desarrollar las habilidades necesarias y el reforzamiento continuo del proceso de cambio.

3. Brindar conocimiento e información de cómo cambiar

Luego de concientizar y sensibilizar a los involucrados en el proceso de cambio y de haber generado en ellos el deseo de forma parte del mismo, el próximo paso consiste en decirles cómo cambiar. En muchos casos el conocimiento que debemos impartir se refleja de manera claro (capacitación en cómo utilizar un sistema y comprender nuevos procesos para la implementación de un ERP), pero en otros casos (cambios culturales por transformación del modelo de negocio) no es tan sencillo abordar el proceso de capacitación.
En todo caso, existen cuatro elementos clave que impactan el proceso de brindar conocimiento en un proyecto de transformación:

4. Desarrollar las habilidades requeridas

El cuarto paso para lograr un cambio exitoso es que sus trabajadores desarrollen las capacidades necesarias para implementar el cambio, logrando el desempeño deseado en el tiempo estipulado. Cuando una persona alcanza este nivel en el proceso de transformación, el cambio se visualiza en acciones y es medible.

5. Reforzamiento positivo

El quinto y último paso para lograr un cambio exitoso consiste en el reconocimiento y refuerzo positivo a los trabajadores involucrados en el proceso de cambio. Estos reconocimientos pueden ser públicos o privados, celebraciones grupales o algo tan sencillo como un agradecimiento personal por parte de su supervisor.

AnclaEntre Páginas

Algunas lecturas recomendadas:

“ADKAR: un modelo para cambiar en los negocios, gobierno y nuestra comunidad
Autor: Jeffrey M. Hiatt

¿Por qué algunos cambios fracasan y otros fluyen de manera exitosa? , ¿conoce las diferentes herramientas y acercamientos para gestionar el cambio? Luego de 14 años de investigación, el modelo ADKAR ha emergido como un enfoque holístico que une el trabajo de gestión de cambio en un simple modelo orientado a los resultados. Que le ayudará en procesos de tranformación organizacional y también en su vida personal.

 

 

 

434426g0“La Inteligencia Social”
Autor: Karl Albrecht

El autor define la inteligencia social como la disposición de llevarse bien con los demás y ganarse su cooperación. Una combinación de sensibilidad hacia las necesidades del otro y una la habilidad para interactuar con cualquier persona en todos los ámbitos. Esta obra ofrece un modelo para describir, determinar y desarrollar de forma individual esta inteligencia.

 

 

 

AnclaNuestros Productos – Práctica de Comunicaciones Estratégicas

Nuestro portafolio de productos y servicios de Comunicaciones Estratégicas está orientado a fortalecer las organizaciones que se enfrentan a cambios internos o externos cuyos objetivos sean agilizar la toma de decisión, mejorar la forma de relacionarse con sus grupos de interés y generar vínculos entre sus trabajadores de manera que todos compartan un mismo objetivo.

  • Diagnóstico del proceso de comunicaciones
  • Diseño e implantación de estrategias para apoyar cambios organizacionales y tecnológicos
  • Diseño e implantación de estrategias de comunicación interna alineada a la estrategia de negocios
  • Diseño y ejecución de programas para el desarrollo de competencias comunicacionales
  • Segmentación de audiencias
  • Implementación de estrategias orientadas a fortalecer los vínculos entre la empresa y sus trabajadores, con la finalidad de elevar el nivel de compromiso organizacional.
  • Servicio de Outsourcing de las comunicaciones internas

Nuestro servicio de Outsourcing en comunicaciones internas de las organizaciones consta de las siguientes fases:

  1. Entendimiento de la organización: su contexto, visión y misión
  2. Diagnóstico de la situación actual: detectar fallas y aspectos positivos, expectativas del personal
  3. Diseño del plan: definir qué se quiere obtener con la comunicación, la frecuencia, los formatos, mecanismos para aprobación y envío. Definir acuerdos de niveles de servicio con el cliente.
  4. Implantación y ejecución del modelo de outsourcing: elaborar y enviar las piezas comunicacionales de acuerdo con el plan
  5. Seguimiento: evaluar la efectividad de las comunicaciones y proponer acciones de mejora en caso de ser necesario.

 

Para más información escribe a info@henka.com.ve