mejora continua

Estrategia y Procesos: Clave para el éxito de las organizaciones.

1 de mayo de 2010

En esta edición de Notas de Cambio Henka, hablaremos sobre el mejoramiento continuo como factor clave para el éxito de las organizaciones.


AnclaNota Editorial

Los empresarios, ejecutivos y gerentes durante años crearon y dirigieron compañías que correspondieron a la demanda siempre creciente de productos y servicios. Hacer negocios hoy en día ya no es tan fácil como era antes, esa época del derroche de capital y en la que se podían asumir grandes riesgos ha terminado.

Se han dado cuenta que los rodea un mercado mucho más competitivo en el que los clientes no se conforman, por el contrario, se han vuelto mucho más exigentes y son capaces de dictar las características que buscan en los productos, la calidad que desean e incluso el precio que están dispuestos a pagar por ellos. Lo que los clientes realmente desean son soluciones a sus problemas.

Muchas organizaciones continúan realizando sus actividades de forma segmentada, sin entender la relación que existe entre sus departamentos y cómo estas actividades que ejecutan impactan a los otros, es decir, no son capaces de ver o entender los flujos de procesos que constantemente atraviesan sus áreas.

Estas empresas deben enfrentar el reto de integrar todos los elementos necesarios para enfocarse en las inquietudes de los clientes.
clientes y llegar a formar un solo paquete que atienda sus necesidades.
Como establece Michael Hammer en su libro La Agenda, “nada puede lograrse sin un proceso – un conjunto de actividades relacionadas, que hechas de forma ordenada y en el momento correcto – producen un resultado de valor para el cliente.”

Eliminar todas las paredes entre los departamentos de una organización es uno de los primeros pasos para lograr tener una visión de procesos y adentrase en una cultura de mejora continua. La mejora continua organiza los procesos y a los empleados para maximizar el valor y la satisfacción de los clientes.

En esta edición de Notas de Cambio Henka hablaremos sobre el mejoramiento continuo como factor clave para el éxito de las organizaciones. En nuestra sección Cinco Factores Clave continuaremos hablando de la forma de impulsar el cambio en las organizaciones y en Nuestros Productos encontrarán información sobre nuestro Programa de Visión de Procesos.

La creación de una cultura de mejora continua en una organización no es algo que se pueda hacer de un día para otro. Cambiar la mentalidad y los hábitos de los empleados no constituye un reto pequeño.

Para esta edición de Notas de Cambio tuvimos la oportunidad de entrevistar a la licenciada Roselin Mendez, Gerente Procesos y Certificación de Movistar para Venezuela, quien posee más de 8 años de experiencia en la empresa en distintos cargos, siempre orientados a la implementación de cambios y mejoras en procesos.

Roselin Mendez
Gerente de Procesos y Certificación
Movistar Venezuela

 

AnclaCultura de Mejoramiento Continuo de los Procesos

Implementación de este tipo de Cultura

En la actualidad, para cualquier empresa es evidente que deben ser más eficientes y para eso las organizaciones se ven obligadas a realizar un ejercicio de introspección para saber cómo están funcionando. La única manera de hacerlo es evaluando sus procesos de negocio para encontrar las oportunidades para una gestión más eficiente.

En el día a día de las organizaciones ha retomado importancia el tema de procesos debido a la complejidad que representa operar en un mundo globalizado, con competidores más fuertes y clientes más exigentes. Esto hace que las empresas cambien su esquema y dirijan sus esfuerzos de diferenciación hacia la calidad de los productos que ofrecen a sus clientes, tomando en cuenta los medios utilizados para llevar el producto al mercado, los costos y en la rapidez de respuesta.

La capacidad para ofrecer los resultados que el cliente espera depende, en gran parte de lo bien que hayan sido diseñados y gestionados los procesos, de allí la importancia para la organización de hacer revisión y mejoramiento continuo de los mismos. Citando a Michael Hammer: “Los clientes, los resultados y los procesos son un triángulo de hierro. No se puede tomar en serio uno sin centrarse también en los otros dos. Los procesos son el camino hacia los resultados y, por lo tanto, hacia el éxito en la economía del cliente”.

Para implementar una cultura de mejoramiento continuo de procesos debemos centrarnos en el involucramiento del personal, la formación, la comunicación y el fomentar la experiencia para que se sienta realmente el cambio de cultura.

Aspectos Fundamentales que debemos considerar al implementar una Cultura de Mejoramiento Continuo de los Procesos

Uno de los primeros pasos para la implementación de este tipo de cultura es establecer, definir y entender los procesos de la organización y cómo se relacionan e integran entre sí, para de esta manera poder medirlos, mejorarlos y controlarlos.

Es importante tener una visión general de las entradas (insumos) y las salidas (resultados) de cada uno para entender la red de procesos que determina el funcionamiento de la organización.

Cada miembro de la organización debe entender que forma parte de esta red de procesos y que cada una de sus acciones tiene impacto sobre la misma, para poder obtener los resultados que nuestros clientes esperan y al mismo tiempo, ser más eficientes.

En segundo lugar, identificar Dueños de Procesos que sean los responsables de gestionarlos e impulsarlos dentro de sus áreas y en la organización en general. Luego, lograr que todo el personal entienda los procesos y el rol que desempeñan en cada uno. Todos dentro de una organización, desde el personal operativo base hasta el nivel directivo y estratégico, deben tener una visión de procesos que les permita entender el objetivo último de sus actividades diarias. Un ejemplo que utiliza Hammer para ilustrar esto es un Conserje: aquel que no tiene visión de procesos piensa que su objetivo es barrer y el día que no tenga una escoba no realizará su trabajo; en cambio, aquel que si tiene visión de procesos sabe que su objetivo es mantener el espacio limpio para crear un ambiente propicio para atender a los clientes y lograr que la empresa sea más rentable, y el día que no tenga una escoba a la mano, buscará otra herramienta.

El cuarto aspecto fundamental es orientar a la empresa en función a los procesos: en cuanto a estructura, instalaciones físicas e incluso remuneración y esquemas de reconocimiento. Se debe garantizar que todos los elementos organizacionales apoyen la visión de procesos para agilizar la operación, minimizar la burocracia y hacerlos más eficientes.

La capacitación de todo el personal de la organización es el quinto aspecto fundamental para implementar esta cultura y garantizar que exista un entendimiento global de la red de procesos, desde el nivel más bajo hasta el más alto.

El sexto aspecto fundamental es gestionar a la organización en términos de procesos, estableciendo los mecanismos adecuados para la medición. Si no se miden los resultados de un proceso no es posible mejorarlo ni hacerlo más eficiente porque no podré definir una situación actual y una situación deseada. Si tenemos un tablero de control donde podamos visualizar los indicadores de cada proceso y subproceso de toda la administración de la organización, tenemos un punto de partida para saber lo que debemos mejorar para ser más efectivo.

Por último, establecer los mecanismos de aseguramiento y sostenibilidad de mejoras en los procesos. Debemos garantizar que las mejoras sean sostenibles en el tiempo y que permitan seguir mejorando a través de controles posteriores, procesos de auditoría, entre otros mecanismos.

¿Qué debemos garantizar?

Debemos garantizar que se pueda contar con el compromiso e involucramiento de la Alta Dirección, quienes deben orientar, apoyar y modelar la cultura de mejora continua que queremos ver reflejada en el resto de la organización. Esta cultura debe convertirse en un lineamiento estratégico para todas las áreas.

Realizar un diagnóstico inicial de la empresa para analizar, priorizar y jerarquizar los procesos críticos a mejorar y poder contar con victorias tempranas que nos permitan impulsar y motivar el cambio en el resto de los procesos. Debemos lograr que el cambio sea planificado y sistemático para que la gente entienda la importancia del mismo y quiera participar en el proceso.

En lo que significa la implementación de una cultura de mejora de procesos para una organización, retomo nuevamente la idea de la importancia de los mecanismos de seguimiento e indicadores para la medición de las mejoras implementadas en los procesos. Si no mido los resultados no puedo saber que tan efectivo fue el cambio y no puedo venderlo al resto de las áreas. Uno de los errores más comunes que cometen las organizaciones es implementar este tipo de cultura y no hacer seguimiento de los resultados que se están obteniendo.

 

AnclaCinco pasos para impulsar el cambio en las organizaciones

En las ediciones anteriores publicamos un modelo de 5 bloques para impulsar el cambio exitosamente, profundizando en los cuatro primeros. A continuación el detalle de la última acción: Reforzar constantemente para mantener el Cambio.

  • Concientizar la necesidad del cambio
  • Generar deseo de participar en el proceso de cambio
  • Brindar el conocimiento de cómo cambiar
  • Desarrollar las habilidades requeridas
  • Reforzar constantemente para mantener el cambio
Reforzamiento positivo

El quinto y último paso para lograr un cambio exitoso consiste en el reconocimiento y refuerzo positivo a los trabajadores involucrados en el proceso de cambio. Estos reconocimientos pueden ser públicos o privados, celebraciones grupales o algo tan sencillo como un agradecimiento personal por parte de su supervisor.

Reforzar positivamente el cambio: Factores que generan impacto

  • El grado en el cual el refuerzo es significativo para el empleado: para que el reconocimiento sea significativo se debe considerar que el mismo realmente aplique a la persona premiada, quien hace el reconocimiento debe ser alguien respetado por el empleado y, por último, el premio debe ser valorado por quien lo recibe.
  • La asociación del refuerzo con el progreso demostrado: cuando las dificultades para generar el cambio son muy altas el reconocimiento se convierte en algo crucial para motivar a la gente y contar con su compromiso para los próximos esfuerzos requeridos. Sin embargo, los empleados quieren ser reconocidos por esfuerzos significativos, si el esfuerzo no ha sido el suficiente, un intento de reconocimiento puede fallar.
  • La ausencia de consecuencias negativas: cuando se experimentan consecuencias negativas por demostrar la conducta deseada, el proceso de cambio queda enterrado. La presión de grupo es un ejemplo común en las organizaciones. Si esta presión consiste en demostrar actitudes opuestas al cambio, puede convertirse en una barrera importante.
  • Sistemas de medición para reforzar el cambio: son una de las maneras más poderosas de hacer reforzamientos, por ejemplo, individuos que iniciaron un programa de ejercicio físico son más propensos a continuar cumpliendo sus metas si tienen un sistema de medición de su progreso (un nutricionista, un entrenador personal, etc.). En las organizaciones esto se mide de acuerdo con el desempeño laboral y una vez que toman lugar, los resultados del cambio se visualizan constantemente. Cuando el reconocimiento va acompañado del cumplimiento de metas, las probabilidades de un cambio sostenible en el tiempo aumentan. El mayor riesgo asociado a la falta de reforzamiento es una persona o grupo que vuelven a retomar las conductas o hábitos anteriores al proceso de cambio.

 

AnclaEntre Páginas

Algunas lecturas recomendadas:

“Desarrollo de una Cultura de Calidad”

Autor: Humberto Cantu D.

La obra se enfoca en la cultura de la calidad desde la perspectiva del ser humano, analizando las características culturales y señalando a la motivación como el elemento base para obtener competitividad del individuo en su colaboración con las organizaciones que adoptan la cultura de la calidad total.

 

“Creación del valor. La clave de la Gestión Competitiva

Autor: William A. Band

La clave del éxito en los hipercompetitivos mercados internacionales de hoy día radica en la habilidad para crear más valor para los clientes. Esto requiere no sólo una alta calidad o un buen servicio a la clientela, sino, también, un esfuerzo integrado en todos los niveles de la organización, desde el diseño del producto, la producción, el marketing, las ventas, hasta la gestión de los recursos humanos.

 

AnclaNuestros Productos

Programa de Visión de Procesos

La calidad del servicio, la eficiencia y la velocidad de respuesta son condiciones clave para que una empresa sea competitiva. La vía para alcanzar esto es a través de la medición, evaluación, gestión y mejora de los procesos de negocio. Este programa está dirigido a líderes y organizaciones que deseen implementar mejores prácticas de negocio en esta materia.

Objetivo

El objetivo principal de este programa es proveer conceptos, métodos y herramientas prácticas para planificar y mejorar la cadena de valor del negocio, destacando la visión integral de los procesos, la importancia de los clientes internos para poder satisfacer las demandas de los clientes externos y la medición constante de la forma en que agregamos valor al logro de la estrategia del negocio.

Contenido

Módulo I. La gestión por procesos vs. la gestión funcional
Módulo II. Definición de proceso, sus características, elementos y tipos
Módulo III. Cadena de Valor del Negocio. Ejemplos prácticos
Módulo IV. ¿Cómo diseñar, mejorar y medir los procesos?
Módulo V. Importancia de la satisfacción del cliente