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El secreto aviva la desconfianza

14 de octubre de 2013

La pérdida del sentido de pertenencia y de la mística pueden originarse en un manejo inapropiado de la información en la cúpula de una empresa.

Varios años de experiencia en consultoría me han demostrado que las comunicaciones son el motor del cambio organizacional. En procesos de transformación la gente necesita respuestas a sus inquietudes: a mayor información, menor incertidumbre y viceversa.

La gente necesita verdaderos motivos por los cuales cambiar, aun y cuando esto implique reconocer oportunidades de mejora y hacer pública información que pudiera exponer fallas en los procesos actuales de la organización. No hacerlo significaría una comunicación superficial y fomentar una cultura en donde no se promueve la resolución de problemas ni la innovación.

A continuación un artículo del profesor Germán Retana que ilustra lo que sucede cuando las comunicaciones en las empresas no son transparentes y oportunas:

“Algo están tramando, aquí nadie sabe la verdad, nos ocultan la realidad”. “Antes, nosotros éramos la empresa, ahora sólo siento que trabajamos para ella”. ¿Le son familiares estas expresiones? La pérdida del sentido de pertenencia y de la mística pueden originarse en un manejo inapropiado de la información en la cúpula de una empresa.

Cuando la salida de un vuelo se retrasa, los pasajeros aumentan exponencialmente su exigencia por conocer sobre las razones y la nueva hora de despegue. Si los representantes de la aerolínea desaparecen en ese momento, la tormenta de molestia se convierte en huracán de malestar. Lo mismo sucede si se sospecha que las cosas no van bien en la organización y sus dirigentes se vuelven poco visibles o solo rebelan verdades a medias. La tensión se incrementa, cada cual comienza a pensar en su futuro personal más que en el colectivo, la zozobra corre por los pasillos y la productividad se resquebraja.

La falta de acceso a datos esencial para tomar decisiones estratégicas o evaluar los indicadores de gestión, provoca por ejemplo un efecto similar al del ocultamiento o tergiversación del verdadero estado de salud de una figura pública. La especulación inunda el entorno, las exageraciones se salen de control y quienes saben la realidad perderán la credibilidad si luego se comprueba que mintieron para disimularla.

Imagine que usted está viendo una película sin sonido. Así es como se sienten los miembros en una empresa sin transparencia y carcomida por excesivos secretos en manos de unos pocos. En ella no germinará el empoderamiento, la proactividad ni el compromiso con metas y valores, bases relevantes de una cultura de servicio al cliente.

En una ocasión el máximo dirigente de una entidad deportiva solicitó el apoyo de un consultor en administración para profesionalizarla; se le advirtió que si lo hacía tendría que modernizar los procesos financieros, compartir información y rendir cuentas sobre el uso de recursos. Entonces dijo: “Mejor le daré una pensadita”, y por supuesto que no hizo nada.

Las empresas exitosas compiten con la velocidad para incorporar y desarrollar nuevos conocimientos, con la pasión de sus miembros facultados para tomar decisiones que sorprendan al cliente y con la ausencia de mitos sobre el acceso a información para aprovechar oportunidades de innovación y crecimiento. Por supuesto, esto se fundamenta en la ética, la credibilidad moral y las buenas intenciones de quienes tengan ese acceso.

¿Para qué inducir a las suposiciones peligrosas? El periodista argentino Joaquín Morales, dice que en la política “el secreto excita la desconfianza”; pero en la realidad de las empresas puede suceder lo mismo, aunque la suya es la excepción, ¿correcto?

Fuente German Retana

Anabella Laya

@henkaconsulting

Gerente de Mercadeo, Consultora en Gestión de Cambio, Comunicadora Social

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