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El costo de la insatisfacción del cliente: consejos para mejorar el servicio

17 de febrero de 2016

Un cliente descontento, que lo manifiesta, es una magnífica oportunidad de solucionar ineficacias y brinda la posibilidad de ofrecerle un trato personalizado, transformando el descontento en satisfacción.

Las organizaciones en muchas ocasiones ven el servicio únicamente como la interacción que se da con los clientes para cubrir sus necesidades. Sin embargo, el servicio es un intangible que va mucho más allá, cuyo foco debe ser la satisfacción plena del cliente y agregar valor para ambas partes.

El servicio tiene mayor impacto económico que el pensado. Algunos datos que nos muestran por qué es clave gestionarlo correctamente:

  • 96% de los clientes no reclama, decide irse a la competencia. En el caso del cliente interno, genera un ambiente laboral negativo.
  • Sólo el 4% de los clientes reclama y esta oportunidad para compensarlos no siempre es aprovechada.
  • Un cliente satisfecho hace un comentario positivo a aproximadamente tres personas.
  • Un cliente insatisfecho hace un comentario destructivo a por lo menos nueve personas.

Hoy en día muchos difunden masivamente su insatisfacción en las redes sociales en la web, escriben o denuncian en prensa, radio y TV.

¿Cuáles son las claves para brindar un servicio de calidad?

  • El cliente no es un frío dato estadístico: es un ser humano con emociones
  • Cumple todo lo que prometas: esa es la base de la credibilidad y por ende, de la confianza
  • Siempre se puede mejorar el servicio: la calidad está en los detalles
  • La mejor forma de satisfacer al cliente es darle más de lo que espera
  • Un servicio de calidad excelente es más económico que uno malo
  • Errar es de humanos, pero lo que hagas después, ¡es vital para conservar a tus clientes

¿Cómo involucramos a todos los empleados en este enfoque de servicio?

Capacitando para el servicio, clarificando los límites del servicio y empoderando a los colaboradores en su rango de acción y solución de problemas, reconociendo los triunfos (grandes o pequeños), viendo las fallas como una forma de aprendizaje y dando retroalimentación oportuna y eficiente.

Las empresas reconocidas por su excelente servicio realizan una investigación permanente y conocen a sus clientes a profundidad (motivaciones, preocupaciones, necesidades y aspiraciones). Diseñan una estrategia de servicio que permea en toda la organización y hacen un seguimiento constante a los niveles de satisfacción de sus clientes.

La auditoría del servicio es el proceso mediante el cual una empresa escucha de manera metódica y sistemática la evaluación que el cliente hace de la calidad y niveles de satisfacción del servicio que recibe. Si nos encontramos con situaciones de insatisfacción es importante que las mismas lleguen a los niveles de supervisión y control definidos. También es fundamental que el procedimiento específico para gestionar este tipo de quejas o situaciones esté claramente diseñado, comunicado y puesto en práctica en la organización.

Recordemos que… entre quienes se quejan, el 56-70% volverán a comprar si su queja es atendida. Sube a 96% si su queja es atendida prontamente.

Un cliente descontento, que lo manifiesta, es una magnífica oportunidad de solucionar ineficacias y brinda la posibilidad de ofrecerle un trato personalizado, transformando el descontento en satisfacción.

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Karelya Sosa

@karelyasosa

Gerente de Consultoría

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