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De la atención a la convivencia con el cliente

1 de septiembre de 2016

Las empresas por lo general tienen entre su lista de valores la “atención del cliente”, desde los establecimientos de comida rápida, las instituciones bancarias, empresas de consumos masivos, y hasta las firmas de consultores

Las empresas por lo general tienen entre su lista de valores la “atención del cliente”, desde los establecimientos de comida rápida, las instituciones bancarias, empresas de consumos masivos, y hasta las firmas de consultores. En ese caso, es habitual que al comenzar en cualquier empresa privada u organismo público una de las primeras actividades que nos veremos relacionados es la capacitación, donde nos informaran sobre la historia y los valores de la institución que nos contrató.

En esa inducción seguramente nos comentarán que uno de los valores más importantes es la “atención al cliente”, por los importantes beneficios que este actividad aporta a la empresa, entre ellos:

  • Permite obtener una ventaja ante la competencia
  • Otorga un valor agregado al bien o servicio que se ofrece
  • Promueve la fidelización de los clientes.

Entre la gran cantidad de definiciones que se consiguen en los libros y el Internet, podemos entender que la “atención al cliente” significa complacer al cliente identificando su necesidad y satisfaciéndola de la mejor manera posible con el producto o servicio ofrecido, a través, de un trato cordial.

La atención inicia con la presentación del producto (preventa), su explicación o despertar de la necesidad del cliente (proceso de venta), y la efectiva solución a las inquietudes que tenga el cliente una vez adquirido el producto, o de haber disfrutado el servicio (post-venta).

En este punto, pareciera que no existe ninguna duda que la atención al cliente es un elemento imprescindible para el éxito laboral y empresarial de las organizaciones. Sin embargo, ¿qué ocurre cuando el vendedor se relaciona día a día con su cliente? En esa circunstancia, la relación entre vendedor-cliente se torna más estrecha, convirtiendo la atención al cliente en una actividad que no puede explicar la complejidad del entramado de relaciones que el vendedor pueda tener con éste. En consecuencia, no podemos hablar de una simple atención, sino más bien, estaríamos hablando de una convivencia con el cliente.

La RAE indica que convivencia es “vivir en compañía con otros”. A modo de ejemplificar pongamos dos casos cotidianos: Supongamos que usted decide invitar a un familiar a su casa un domingo a las 2pm. Durante la visita, usted debe encargarse de recibir cordialmente a la visita esperada y hacerla sentir a gusto. Usted y ella saben que la visita terminará en breve tiempo. Ahora, veamos el segundo caso: una familiar del interior debe hacer unas diligencias en la capital, y le pide el favor de hospedarse en su casa por algunos días. Al aceptar está petición, usted debe de planificar la logística para recibirla, que será mucho más compleja que una visita. Durante el tiempo que este el familiar esté en la capital, ustedes compartirán áreas comunes de su hogar.

En el primer caso, estamos hablando de “atención al cliente”. En cambio, en el segundo caso, hablamos de convivencia, pues involucra:

  • Pensar el sitio donde se va a hospedar la persona
  • Establecer reglas de convivencia, las cuales se definirán al principio o durante la relación.

Reflexión desde el punto de vista de un consultor

A manera de reflexión, la tarea del consultor no solo se centra en atender al cliente, sino más bien de convivir con él. Esto implica que más allá de conocer su historia, su posicionamiento en el mercado, y sus valores; debemos interesarnos por:

  • Indagar sobre su cultura y su lenguaje
  • Conocer su estilo de hacer las cosas, de decirlas
  • Indagar en el mejor uso de los medios de comunicación disponibles
  • Saber las reglas del uso de las áreas comunes (salas de reunión, comedor)
  • Aprender a identificar los valores implícitos que no están escritos; sino más bien se evidencian en las relaciones diarias entre sus colaboradores

 

También es muy importante considerar que la línea entre ser un consultor externo y llegar a ser percibido como un miembro más del cliente es muy delgada, sobretodo cuando se trata de proyectos largos. El consultor debe aprender cordialmente a conservar la distancia y apegarse siempre al manual de código de ética no solo del cliente, sino también de su misma empresa.

 

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Ricardo Granados

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Consultor de Cambio

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