ESELYS

Experiencia de Servicio Excepcional – Líderes y supervisores

Objetivo del Curso

Proveer los conocimientos y prácticas para crear, diseñar y reforzar el modelo de servicio. Dar las herramientas para mejorar la calidad de servicio mediante una visión de procesos y el desarrollo de relaciones con el cliente.

PDF del Curso

Información General

Dirigido a líderes, gerentes, y supervisores, interesados en mejorar la calidad del servicio que prestan a clientes internos o externos y que requieran adquirir conocimientos y habilidades para lograrlo.

Contenido del Programa

El contenido del taller está estructurado por módulos:

  • Módulo I: ¿Qué es el servicio?, ¿qué es la atención? El costo de la insatisfacción del cliente en la era del consumidor. El servicio es lo que nuestros clientes dicen que es. Elementos básicos del servicio al cliente.
  • Módulo II: Ingredientes para la satisfacción del cliente interno. Cómo una visión de procesos impacta al cliente externo. ¿Qué es la cadena de valor del negocio?
  • Módulo III: ¿Qué son los momentos de la verdad en el servicio al cliente? Ciclo del servicio. Caso Starbucks, Singapore Airlines y Amazon
  • Módulo IV: ¿Qué aleja a algunas personas de alcanzar su potencial de excelencia en el servicio? El manejo de la inteligencia emocional para actuar ante situaciones difíciles. Empatía como herramienta de comunicación en el servicio. Comunicación asertiva.
  • Modulo V: Pilares para reforzar una cultura de servicio en tu empresa. El factor humano como motor de éxito. Liderazgo personal y empresarial en el servicio al cliente. Tipos de medidores en el servicio.

Metodologí­a

Se combinan actividades teóricas y prácticas, tanto individuales como grupales, con el objetivo de reforzar aquellas competencias necesarias para ofrecer un servicio integral de calidad al cliente.

Duración y Grupos

Ocho (8) horas, distribuidas en dos bloques de cuatro (4) horas cada uno.

Se trabaja con grupos de hasta dieciocho (18) participantes.